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No fórum oficial do programa MercadoSócios (PMS) são freqüentes os tópicos de usuários que tiveram algum problema com o MercadoLivre, deixaram de receber algum valor e não conseguem entrar em contato com a empresa para saber como resolver o problema.

Na área de ajuda do site é possível entrar em contato com o suporte, mas as mensagens revoltadas nos fóruns mostram que nem sempre os usuários conseguem uma resposta (muito menos em 24 horas, conforme diz o site após o envio do formulário). Já virou prática comum, inclusive, solicitar suporte diretamente no fórum, tornando o problema público e fazendo com que algum funcionário tenha que responder para não manchar ainda mais a imagem da empresa.

Apesar de discordar da maneira com que algumas pessoas fazem reclamações (postando mensagens onde não devem, fazendo acusações infundadas e até mesmo ofendendo alguns funcionários diretamente), obviamente todos os usuários devem ter suas dúvidas esclarecidas e problemas resolvidos. Infelizmente o MercadoLivre, assim como a maioria das empresas no Brasil, tem um suporte aos usuários muito ruim, com uma comunicação difícil (com relação ao tempo de resposta e até mesmo a existência de resposta) e que na maioria das vezes deixa o usuário sem saber o que fazer.

Um exemplo do mau atendimento aconteceu comigo na última semana.

Meu cadastro no ML tem cerca de um ano e meio e eu sempre utilizei os serviços do site e participei do programa MercadoSócios sem problemas. No entanto, no último dia 2 de Junho recebi um email dizendo:

“Seu cadastro está suspenso temporariamente para realização de novas compras no MercadoLivre.

O MercadoLivre entra em contato com todos os usuários que se cadastram no site para evitar cadastros duplicados e para certificar-se que os dados informados no momento do cadastro são verdadeiros. Assim, a fim de comprovar sua identidade, solicitamos que nos envie: uma cópia de um documento de identidade e uma cópia de uma conta telefônica que contenha seu número de telefone e endereço, sem esquecer de especificar o apelido cadastrado para que possamos identificá-lo.”

Ok, até aí nada de errado, aliás, tudo ótimo, porque isso mostra que eles estão preocupados em impedir que usuários façam uso indevido do site. Sendo um site de compra e venda direta onde na maioria dos casos as negociações são feitas na base da confiança, nada mais correto do que realizar esse tipo de verificação periodicamente.

O problema começa quando você envia os documentos requisitados e 3 dias depois recebe um email contendo nada mais do que isso:

“Seu cadastro foi cancelado e automaticamente todas as suas negociações ativas foram canceladas.”

WTF!?

Tem alguma coisa errada com o cadastro? Pode cancelar, mas por favor não obrigue o usuário a entrar em contato para saber o motivo e, mais importante, não ignore o fato de que ele possui valores a receber.

Entrei em contato solicitando esclarecimentos. No dia seguinte recebo um email automático com o título “Seu cadastro foi bloqueado para negociações no MercadoLivre” e o conteúdo:

“Recentemente notamos ações estranhas em seu cadastro e suspeitamos que algum terceiro esteja utilizando seu cadastro sem sua autorização. Nosso objetivo é construir uma comunidade cada vez mais segura, onde nossos clientes possam negociar com confiança. Por esse motivo, como medida preventiva, limitamos seu acesso temporariamente.

Para dar continuidade em suas atividades com total segurança necessitamos que nos envie os seguintes documentos que comprovam a sua identidade.”

Alguém me explica:

1) Como é possível bloquear para negociações um cadastro que já está cancelado?
2) Onde foram parar os documentos que eu enviei na primeira vez que eles me solicitaram?
3) Quais foram exatamente as “ações estranhas” em meu cadastro?

No mesmo dia, algumas horas depois, recebo o que parece ser a resposta à minha solicitação de esclarecimentos. Por incrível que pareça, a mensagem dizia a mesma coisa que a mensagem automática acima: que minha conta possivelmente estava sendo utilizada por terceiros e que eu deveria enviar meus documentos para comprovar minha identidade.

Ok, solicitaram meus documentos 3 vezes, mandei 2 vezes.

Quatro dias depois finalmente desbloqueiam e reabilitam meu cadastro, mas eu continuo sem saber o que realmente aconteceu. Alguém descobriu minha senha? Houve alguma falha de segurança no site? Não sei.

Acredito que o grande problema aqui é a falta de comunicação. Eles me pedem documentos, eu envio, eles cancelam meu cadastro, eu pergunto o motivo, eles bloqueiam meu cadastro cancelado e pedem novamente meus documentos, etc. Em nenhum momento eu sou informado sobre o que realmente está acontecendo e muito menos como (e se) receberei os valores a que tenho direito.

É meio clichê citar o Google, mas alguém já entrou em contato com eles? Todo email é respondido de forma pessoal e os atendentes se preocupam em deixar tudo completamente resolvido. A não ser que sua mensagem seja algo muito simples, você pode ter certeza que alguém vai ler seu email e tirar todas as suas dúvidas.

Infelizmente no Brasil é raro você encontrar esse tipo de atendimento.

Só pra finalizar, ao contrário de muita gente, eu acredito na idoneidade do MercadoLivre. Chega a ser engraçado achar que eles cancelariam minha conta ou a de qualquer outro usuário apenas para não pagar os valores devidos (sim, algumas pessoas falam isso). Mas sem dúvida precisam melhorar bastante com relação a comunicação com os usuários.